Se lancer dans l’intégration d’une solution logicielle est un véritable challenge pour les entreprises. En plus d’être un défi technique, l’utilisation d’un nouvel outil va chambouler les habitudes de nombreux services aux objectifs parfois différents. Le succès d’un tel projet va dépendre à la fois de la qualité d’exécution technique et de son inclusion dans les processus métiers. Il est donc important de considérer les différentes facettes (technique, opérationnelle, organisationnelle) de cette transformation.
En nous appuyant sur nos 20 années d’expérience, nous faisons un constat : les projets qui ont tendance à s’enliser sont souvent ceux qui mettent la technologie au centre de leur réussite, sans accorder suffisamment d’importance à la dimension humaine. C’est pourquoi, chez Mereo, nous mettons tous les aspects de la conduite du changement au cœur de notre approche.
Bien entendu, chaque expérience est singulière et il n’existe pas de recette miracle standard. Au fil des projets que nous avons accompagnés, certains éléments sont toutefois apparus comme essentiels pour garantir une implémentation réussie. Nous vous proposons de découvrir nos recommandations.
1. Embarquement immédiat !
Toute implémentation digne de ce nom commence par une phase de formalisation du besoin. Celle-ci présente un double enjeu : celui de concevoir la future solution mais aussi d’embarquer les équipes dans le projet.
Les solutions IT sont à la croisée des services et n’ont souvent pas les mêmes impacts pour toutes les équipes. Pour avoir une vision à 360° du besoin, il est essentiel d’intégrer l’ensemble des acteurs concernés au processus de décision : recueillir leurs problématiques et comprendre leurs enjeux, répondre à leurs interrogations et avoir la vision la plus claire possible des impacts en jeu.
Cette étape a plusieurs effets positifs :
- Les échanges entre les différents services permettent de ne pas rater d’éventuels enjeux ou besoins non exprimés et de les intégrer au projet
- L’intégration de tous les acteurs au processus de réflexion permet une meilleure compréhension de la solution, boostant ainsi l’adhésion collective
Une des clés du succès est une coopération forte entre les équipes opérationnelles et le management pour incarner le changement et s’approprier les nouveaux indicateurs et processus communs.
Cette première étape peut impliquer beaucoup d’acteurs aux rôles variés, qu’il n’est pas toujours facile de faire communiquer entre eux. Chez Mereo, lorsque nous mettons en place nos solutions d’optimisation, nous prenons soin de recueillir l’ensemble des besoins à tous les niveaux de l’organisation afin qu’ils soient compris par tous et reflétés dans l’outil cible. Nous multiplions les ateliers inter-équipes et utilisons des méthodes de communication bienveillantes qui fluidifient les échanges, stimulent la coopération et font émerger la créativité.
2. Pensez à l’environnement
Lors de la conception d’un nouvel outil, prévoyez sa place dans votre écosystème. Cela peut paraître évident, mais bon nombre de solutions ne sont pas pleinement utilisées en raison d’une intégration insuffisante ou parce que les processus opérationnels n’ont pas été pris en compte. Le risque ici est que votre solution ne soit que partiellement utilisée et qu’elle ne remplisse pas son rôle d’automatisation et fluidification des processus.
Les défis les plus fréquents concernent :
- Les saisies manuelles d’informations redondantes dans différents outils. Elles sont source d’erreurs et font perdre un temps précieux aux équipes.
- Les effets de bord inattendus sur les autres systèmes obligeant à repenser certaines connexions (interopérabilité des systèmes)
- L’impossibilité d’automatiser certaines actions car elles ne sont pas toutes réalisées par les mêmes services ni avec les mêmes outils
Afin de favoriser la pleine utilisation de l’outil, pensez à dessiner l’architecture complète cible de votre écosystème. Délimitez les périmètres de responsabilité des différentes solutions afin d’éviter les recoupements et les zones de flou. Décrivez la circulation des flux entre les différents outils : à quel moment se font les échanges d’information, dans quel sens, quels sont les formats attendus ? Considérez également la traçabilité des éléments tout au long de la chaîne de traitement. Définissez avec précision les cas d’utilisation de la solution : qui intervient où et quand ? qui a besoin des informations ?
Gardez à l’esprit que l’écosystème d’une entreprise est toujours en mouvement : les évolutions technologiques doivent donc être pensées en tenant compte des impacts sur les autres outils ainsi que sur les synergies et opportunités d’amélioration continue de l’écosystème global.
3. La qualité des données : top priorité !
Vous êtes parvenus à formaliser vos besoins ? Votre nouvel outil est conçu pour être pleinement intégré à votre écosystème ? Vous êtes sur la bonne voie mais ce n’est pas encore gagné !
Un autre élément doit être pris en compte afin de garantir une utilisation efficace de l’outil : la qualité des données.
Vous pouvez implémenter la solution la plus complète, si les données ne sont pas correctes, vous augmentez le risque d’incohérence dans tout l’écosystème. Avec des indicateurs erronés, les utilisateurs obtiennent une vision biaisée de la réalité et de ce fait peuvent être amenés à prendre de mauvaises décisions pour leur business. Cela peut sérieusement impacter les opérations sur toute la chaîne de valeur. Dans ces circonstances, les utilisateurs peuvent perdre confiance dans l’outil et aller jusqu’à ne plus l’utiliser. Des efforts et une énergie considérables peuvent être nécessaires pour redresser une telle situation.
Il existe plusieurs types de données à vérifier :
- Les données d’entrées, c’est à dire celles qui viennent alimenter la solution
- Les informations saisies par les utilisateurs
- Les données générées par l’outil, celles qui sont diffusées dans l’ensemble de l’écosystème, qui servent à la production de KPIs et sur lesquelles sont basées les prises de décision
A titre d’exemple, dans le cadre de l’implémentation de notre outil de réservation en affichage extérieur, Price & Place, les données d’entrées sont constituées à partir de l’inventaire et des informations clients issues du CRM. Ces données sont utilisées pour créer des campagnes dans Price & Place, qui sont ensuite exportées vers le système de diffusion.
Chez Mereo, dans tous les projets, la qualité de vos données est notre priorité !
Nous analysons systématiquement les données d’entrée (format, intégrité, exhaustivité, etc) et les corrigeons si nécessaire, grâce à des briques logicielles Mereo spécifiquement conçues à cet effet.
Nous veillons également à l’intégrité des données produites par nos solutions dès la conception (interface utilisateur, contrôles automatiques de l’intégrité en base, etc) afin de limiter le risque d’erreurs lors de l’utilisation. Enfin, nous nous assurons que les données en sortie sont bien cohérentes en effectuant des validations croisées avec d’autres sources de données.
4. Misez sur le bon copilote
Que votre projet soit mené en interne ou que vous ayez recours à un prestataire, la réussite d’une implémentation dépend grandement de la qualité de l’accompagnement apporté.
La mise en place d’une solution technologique nécessite de nombreux échanges entre les différentes équipes : chaque partie doit communiquer et être réactive afin d’éviter que le projet ne s’enlise. Au début du projet, la phase de formalisation du besoin demande la coordination de tous et en particulier des équipes opérationnelles. Pendant la phase de développement et de mise en place, les équipes techniques sont particulièrement sollicitées. A l’approche du déploiement, des phases de tests rigoureuses et organisées permettent de s’assurer que l’outil est conforme et répond aux besoins. Enfin, la formation des utilisateurs est essentielle pour favoriser la prise en main et l’adhésion.
Ne sous-estimez pas le temps nécessaire pour mener à bien un tel projet !
Chez Mereo, nous prenons le soin d’accompagner nos clients à chaque étape du projet : formalisation des besoins, conception, intégration technique, documentation détaillée, tests. Nous aidons également nos partenaires à s’approprier l’outil et à l’intégrer dans leurs processus opérationnels existants via des sessions de formation dédiées. Nous mettons enfin en place des points réguliers avec les équipes de nos clients pour consolider l’adoption de la solution, et la faire vivre selon l’évolution de leurs besoins métier.
Cet accompagnement nous permet de construire des relations durables avec nos clients et partenaires, dont certains nous font confiance depuis plus de 20 ans.
Vous avez désormais les principales clés pour mener à bien votre projet. A vous de jouer